公开人大建议0624号的答复报告
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公开人大建议0624号的答复报告

2020-08-05 10:04:13

关于市十届人次会议建议

(0624)的答复

 

刘文祥代表

您提出的关于水务集团快速响应居民提高服务质量诉求的建议已收悉,现答复如下

一、核查情况

针对人大代表所反映的问题,水务集团和平公司从该区域存档照片比对、用户投诉件、政策文件依据等几方面进行了调查分析,结果如下:

1、是否依表计量的核查结果:汇景新世界园区目前共有居民户2838户,其水表为水务集团集中采购统一安装,并通过质量检测部门例行检查。根据微机系统信息查询与现地核实,全部用水户均为依表计量。在水务集团抄表管理系统中有上传照片的备查资料,对新世界汇景的存档照片随机抽查了50件并与现地进行了对照,用水量与水表全部相符。

2、影响日常用水的核查结果:汇景新世界园区多为大户型,用水量较高。我们把过去近半年的汇景新世界的投诉件进行了汇总分析,共计4件,全部为用户用量过大形成阶梯水价的问题,双方存在异议但并没有影响用户的正常用水。

3、具体事例的核查结果:水务集团的收费方式为依表计量,依表收费,我们对前期投诉的用户进行核实,只有一户居民对水表有异议,曾要求我们去其家看看,地址为南三好街7-17号23楼2号。接到投诉后新世界营业所所长即刻会同换表工崔鸿儒以及管理员王建军一起到用户家现地查看水表。用水水表转动,关闭龙头水表停转,水表运行正常。随后用户提出水表计量精度有问题,要验表。所长也向用户说明验表的程序与有关规定,如有需要我们也可以配合,用户至今未有回复,也未缴费。(验表依据供水条例第五章第34条规定)

为了帮助该用户查明水表指数的问题,我们对近期查表照片进行了调阅, 2020年3月抄表周期管理员抄表指针1282,3个月用水量65立方米,属于正常用水范围,因前期争议,管理员现未做水量,4月9日管理员再次抄表,水表指针1303,1个月用水量21立方米,仍然属于正常用水范围,从近期抄表周期看,用户家中用水正常,水表无故障。

二、提高服务质量的措施

通过上述核查结果,本着创建良好营商环境的大局观念以及对用户负责的态度,我们对该用户的水量数据进行了跟踪与研判,该用户家有一个月查表周期水量突增,怀疑室内可能存在未察觉的长流水因素,例如:厕所漏水、净水器溢流、热水器溢流等。

应该说,人大代表给我们提出了很好的建议,值得我们深思。该用户的问题虽然是个案,但从中也反映出我们服务工作的不足,提示我们:对服务问题、用户诉求应高度重视并建立快速反映机制,及时采取应对解决办法,提高用户满意度。为此,提出以下改进措施:

1、加强对查收员的业务培训,提出更高服务要求,特别对用户有突增水量的情况,查收人员将对用户进行提示,以减少用户漏水损失。

2、加大对查收外包企业的考核,将用户投诉解决办复率纳入考核,并与绩效挂钩,以加快问题解决的效率。

3、认真反思,优化管理模式,改善并提高服务质量。建立并完善与社区、物业以及用户沟通联络机制,确保有情况及时传递,有问题及时解决,保障居民安心用水缴费。

4、完善服务制度,端正服务态度,转变工作作风,主动服务,耐心解释,同时,强化问题回访,确保用户合理诉求的解决渠道畅通。

感谢您对水务集团工作的重视和关心。

承办处室:建议提案办公室

人:     沈园园

联系电话:22718110

 

 

                          0二0年四月二十七日

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